Mục tiêu: De’corner cam kết xử lý đổi – trả minh bạch, thuận tiện, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và người bán, phù hợp quy định pháp luật hiện hành tại Việt Nam.

1) Căn cứ pháp lý tham chiếu

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 (hiệu lực từ 01/07/2024).

• Nghị định 55/2024/NĐ-CP (quy định chi tiết một số điều của Luật BVQLNTD; trong giao dịch từ xa, quy trình đổi–trả cần nêu rõ thời hạn, các bước & thời hạn từng bước, thông tin liên hệ bộ phận xử lý).

• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (khung quản lý hoạt động TMĐT).

• Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP (hiệu lực 01/01/2022).

• Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 05/2007/QH12 (nguyên tắc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng; cơ chế giải quyết tranh chấp như thương lượng, hòa giải…).

2) Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho sản phẩm do De’corner phân phối/bán lẻ qua:

• Website/đặt hàng online (giao dịch từ xa)

• Mua trực tiếp tại điểm bán (nếu có)

• Đơn hàng giao tận nơi qua đối tác vận chuyển

3) Quy định kiểm tra khi nhận hàng (để đảm bảo quyền lợi đôi bên)

Khi nhận hàng, Quý khách vui lòng:

• Kiểm tra ngoại quan kiện hàng (móp, rách, ướt, dấu hiệu va đập).

• Mở kiện hàng (nếu đơn vị vận chuyển cho phép) để đối chiếu: mã hàng, số lượng, phụ kiện, tình trạng.

• Quay video mở hộp (khuyến nghị) để làm căn cứ xử lý nhanh nếu có phát sinh.

Lưu ý: Việc kiểm tra tập trung vào đúng hàng – đủ phụ kiện – tình trạng ban đầu; chưa cần lắp đặt/đấu nối tại thời điểm nhận.

4) Các trường hợp được đổi – trả

De’corner hỗ trợ đổi/trả trong các trường hợp sau:

4.1. Đổi mới / Trả hàng do lỗi hoặc sai sót từ De’corner

• Sản phẩm lỗi kỹ thuật/lỗi nhà sản xuất ngay khi nhận (không phát sinh do sử dụng sai).

• Giao sai mẫu, sai mã, sai công suất/màu ánh sáng, sai thông số như mô tả.

• Giao thiếu phụ kiện, thiếu số lượng so với đơn hàng.

• Sản phẩm hư hại do vận chuyển (bể vỡ, móp méo ảnh hưởng chức năng/thẩm mỹ).

4.2. Đổi ý (đổi/trả vì nhu cầu thay đổi) – chính sách hỗ trợ thêm

De’corner có thể hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác hoặc trả hàng nếu đáp ứng điều kiện ở Mục 5 (hàng còn nguyên trạng, chưa lắp đặt…).
Phần phí vận chuyển/đóng gói phát sinh sẽ áp dụng theo Mục 7.

5) Điều kiện hàng hóa đủ tiêu chuẩn đổi – trả

Sản phẩm được chấp nhận đổi/trả khi:

• Còn nguyên vẹn, chưa lắp đặt/thi công, chưa bị can thiệp kỹ thuật.

• Đầy đủ hộp/bao bì, tem nhãn, phụ kiện, quà tặng kèm (nếu có).

• Không có dấu hiệu trầy xước nặng, móp méo, vô nước, cháy nổ, hoặc hư hại do người dùng.

• Số serial/QR/mã định danh (nếu có) còn nguyên và trùng khớp hệ thống/phiếu bán hàng.

6) Thời hạn đổi – trả (thời hạn cụ thể)

Để xử lý nhanh và đúng quy chuẩn giao dịch từ xa, De’corner áp dụng các mốc sau:

• Trong 48 giờ kể từ lúc nhận hàng: thông báo các vấn đề hư hại vận chuyển / giao sai / thiếu phụ kiện (kèm hình ảnh/video).

• Trong 07 ngày kể từ lúc nhận hàng: đề nghị đổi/trả do không đúng mô tả, lỗi phát hiện sớm, nhu cầu thay đổi (áp dụng khi đáp ứng điều kiện ở Mục 5).

• Sau thời hạn đổi/trả: De’corner chuyển sang chính sách bảo hành (Mục 9).

Với các dự án công trình/đơn hàng số lượng lớn, De’corner có thể áp dụng thời hạn khác theo hợp đồng/thoả thuận riêng (nếu có).

7) Phí vận chuyển & chi phí liên quan

• De’corner chịu phí (2 chiều nếu cần) khi lỗi thuộc về:

  • Lỗi nhà sản xuất/ lỗi kỹ thuật ban đầu

  • Giao sai/thiếu

  • Hư hại do vận chuyển (có bằng chứng hợp lệ)

• Khách hàng chịu phí khi:

  • Đổi ý/không còn nhu cầu (đổi/trả theo Mục 4.2)

  • Không đáp ứng điều kiện đổi/trả nhưng vẫn yêu cầu thu hồi (De’corner sẽ báo phí cụ thể trước khi thực hiện)

8) Quy trình đổi – trả (các bước & thời hạn từng bước)

Quy trình dưới đây đáp ứng yêu cầu “có bước thực hiện và thời hạn từng bước” cho giao dịch từ xa.

Bước 1 – Tiếp nhận yêu cầu (trong 24 giờ làm việc)
Khách hàng gửi yêu cầu qua hotline/Zalo/email/fanpage, cung cấp:

• Mã đơn hàng, tên + SĐT

• Lý do đổi/trả

• Hình ảnh/video tình trạng sản phẩm + hộp + tem/serial (khuyến nghị)

Bước 2 – Xác minh & phản hồi phương án (1–3 ngày làm việc)
De’corner đối chiếu thông tin, xác định điều kiện đổi/trả và thống nhất 1 trong các phương án:

• Đổi mới 1-1 (cùng mã)

• Đổi sang sản phẩm khác (bù/hoàn chênh lệch)

• Trả hàng hoàn tiền

Bước 3 – Thu hồi/nhận lại hàng (1–3 ngày làm việc)

• De’corner điều phối đơn vị vận chuyển đến nhận (hoặc hướng dẫn khách gửi về).

• Sản phẩm cần được đóng gói an toàn như ban đầu.

Bước 4 – Kiểm tra hàng hoàn (1–2 ngày làm việc)
Sau khi nhận lại, De’corner kiểm tra điều kiện (Mục 5) và lập kết luận.

Bước 5 – Hoàn tất đổi/trả

• Gửi hàng đổi: trong 1–3 ngày làm việc (tuỳ tồn kho/đơn vị vận chuyển).

• Hoàn tiền: trong 5–10 ngày làm việc kể từ khi xác nhận đủ điều kiện trả hàng.

9) Chính sách bảo hành (12 tháng / 24 tháng tùy sản phẩm)

• Thời hạn bảo hành: 12 tháng hoặc 24 tháng tuỳ từng sản phẩm/nhóm sản phẩm (ghi rõ trên trang sản phẩm, phiếu bảo hành hoặc thông tin đơn hàng).

• Thời điểm tính bảo hành: từ ngày khách nhận hàng/hoàn tất nghiệm thu (tuỳ hình thức bán).

• Phạm vi bảo hành (tham khảo áp dụng phổ biến cho ngành chiếu sáng – vật tư):

  • Lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất (nguồn/driver, chip LED, mạch, linh kiện…)

  • Sản phẩm hoạt động không đúng thông số công bố do lỗi từ nhà sản xuất

• Không bảo hành trong các trường hợp thường gặp:

  • Lắp đặt sai kỹ thuật, sai điện áp, đấu nối sai

  • Tác động ngoại lực, rơi vỡ, vào nước (không đúng chuẩn IP), cháy nổ do môi trường/sét lan truyền

  • Tự ý tháo mở, sửa chữa bởi bên thứ ba; mất/rách tem niêm phong (nếu có)

Thời gian xử lý bảo hành: De’corner phản hồi tiếp nhận trong 24 giờ làm việc, và dự kiến xử lý 7–20 ngày làm việc tuỳ mức độ lỗi & tình trạng linh kiện (trường hợp cần gửi hãng/nhà cung cấp sẽ thông báo rõ tiến độ).

10) Các trường hợp không áp dụng đổi – trả (để hạn chế rủi ro hoàn trả không lý do)

De’corner có quyền từ chối đổi/trả nếu:

• Sản phẩm đã lắp đặt/thi công, đã phát sinh dấu vết sử dụng (trừ lỗi kỹ thuật thuộc bảo hành).

• Hàng đặt theo yêu cầu riêng: cắt theo kích thước, đặt màu/finish riêng, sản xuất theo đơn, hoặc cấu hình tuỳ biến theo dự án.

• Sản phẩm bị hư hại do bảo quản/thi công/nguồn điện không phù hợp.

• Không cung cấp được bằng chứng hợp lệ (ảnh/video/mã đơn hàng) trong thời hạn quy định.

11) Khiếu nại & giải quyết tranh chấp

De’corner ưu tiên giải quyết bằng thương lượng/hòa giải trên tinh thần hợp tác. Trường hợp không thống nhất, các bên có thể thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

---

12) Thông tin liên hệ bộ phận đổi – trả / bảo hành

De’corner – Bộ phận CSKH & Bảo hành
Hotline/Zalo: 0901 383 845
Email: Info@decorner.vn
Văn phòng: 36 Đường Số 10, P. Cát Lái, TP. Hồ Chí Minh
Fanpage: De’corner (Facebook) – itemluxury
Website: De’corner (decorner.vn)